Ingeniería Blanda

Asistimos al comienzo y destape de un problema financiero de gran magnitud contra la Fé Pública en Chile.

Prácticas empresariales rayanas en lo ilegal en materia de deudas de sus clientes para con la tienda; repactaciones unilaterales;  controles estatales que no funcionaron, salvo el SERNAC, que ha cumplido con su función a cabalidad. Y ya sabemos el resto. Todos “pegando el grito en el cielo” por estas prácticas abusivas y comienzan las investigaciones a fondo y “hasta las últimas consecuencias” (se supone). Sólo falta que se empiecen a subir los parlamentarios al carro de los clientes…

Pero, en este caso, quiero comentar otro ángulo del problema: las explicaciones increíbles que se empiezan a escuchar de parte de analistas financieros, corredores de bolsa, empresarios y otros actores más bien ligados al sector empresarial que al sector de los clientes.

El caso me hizo recordar a un  ex CEO de una empresa americana importante, quien escribió  un interesante artículo en una revista cuyo título era más o menos: “Me di cuenta que lo que creía saber de liderazgo no servía para nada”. En él, hace mención a lo equivocado que estaba en sus primeros años de CEO exitoso hasta que, cuando cambia de empresa, llegó a la conclusión que sus mayores equivocaciones habían sido dos:

a) No se podía ganar dinero a costa de hacerle miserable la vida a sus empleados

b)No se podía ganar dinero a costa de hacerle la vida miserable a sus clientes.

Parece obvio, pero no lo es tanto en la vida de las empresas. Jefes que piden metas estratoféricas; personal que trabaja más de la cuenta; vidas familiares desarmadas; presiones permanentes sobre “entregas” de pegas que hay que cumplir; sueldos variables basados en los resultados de corto plazo; etc. La vieja escuela de los gerentes 4×4 a la antigua. La vieja escuela de los resultados a “casi” como dé lugar.

Y luego, la vida miserable para sus clientes: las empresas sin cara; los call center que les da lo mismo quién llama y para qué; los empleados que contestan cualquier estupidez en una multitienda cuando alguien viene a alegar por un producto (para qué decir si lo ven C2 o C3); compromisos de garantías que no se cumplen; letra chica de los contratos; repactaciones unilaterales de deudas; contabilidades “creativas” para abultar los resultados a costa de los clientes; etc.

Da la impresión que ambas cosas han ocurrido en este caso. Una administración que busca resultados a como dé lugar y unos clientes que son vapuleados por costos decididos unliateralmente. Y un modelo de negocio absolutamente condenable por lo poco ético y, sobre todo, por lo ineficiente empresarialmente hablando, como vemos ahora. Una administración que imponía estas prácticas abusivas y un directorio que no supo o no quizo controlar lo que la administración hacía. Estamos ante un modelo de negocio en que se buscaba ganar el máximo “siempre que no me pillen”. Lamentable.

Pero lo que me parece increíble es que algunos “especialistas”, analistas financieros y empresarios empiecen a decir que la culpa de lo ocurrido, en gran parte, se debe a la ausencia de un accionista controlador; o sea, de un accionistas importante y no de una enorme cantidad de accionistas atomizados, sin que ninguno tenga el control mayoritario.Que se trata de “una empresa sin dueño”.

¿Qué tiene que ver la existencia de un accionista controlador con las prácticas más o menos éticas de la administración? ¿O con el trato más o menos digno a sus clientes? ¿Cuántas empresas de renombre existen hoy en el mundo que no tienen un controlador claro? ¿El hecho que no exista un accionista controlador es sinónimo de una administración que puede hacer lo que quiere? ¿Y  el hecho que la propiedad de la empresa esté muy atomizada significa que el Directorio puede mirar la marcha de la empresa con más laxitud? ¿Constituye alguna especie de eximente de responsabilidad?

En realidad, son razonamientos patéticos de una parte del mundo “especializado” y del mundo empresarial. Y después alegan que el mundo de los negocios tiene mala imagen. Con esta ayuda…